project-mangment.warszawa.pl

Program

I. Podstawowe zasady komunikowania się przez telefon
• Efekt pierwszego wrażenia
• Znaczenie identyfikacji z firmą dla profesjonalnego kontaktu z klientem
• Niewerbalne metody komunikacji przez telefon
• Specyfika komunikacji przez telefon – szybkość mówienia, sekwencyjność wypowiedzi, sprzęt i zakłócenia
• Aktywne słuchanie, parafraza, podsumowanie
• Budowanie relacji zaufania
• Telefoniczny savoir – vivre

II. Komunikacja przez telefon wychodząca – techniki sprzedaży
• Techniki zadawania pytań – metoda lejka
• Prezentacja oferty przez przedstawienie korzyści dla klienta
• Techniki odpowiadania na trudne pytania, zastrzeżenia
• Zamykanie rozmowy handlowej
• Elementy negocjacji
• Strategie argumentacyjne
• Rozpoznanie typu klienta i dostosowanie do niego stylu przekazu

III. Komunikacja przez telefon przychodząca – obsługa klienta
• Praca nad głosem, tonem wypowiedzi dla zbudowania wiarygodności
• Techniki przeciwdziałania presji i manipulacji
• Przechodzenie od konfliktu do współpracy nad meritum
• Rozładowanie negatywnych emocji rozmówców
• Skrypt czy twórcza improwizacja?
• Wykorzystanie materiałów pomocniczych
• Baza wiedzy teleoperatora

IV. Reagowanie na zastrzeżenia klienta
• Rozpoznawanie intencji stojących za pytaniem lub zarzutem
• Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
• Odszkodowania moralne i inne rekompensaty
• Klient z listy „A” – specjalna troska o zawiedzionych
• Poszukiwanie krytyki – „hurtowe” odpieranie zarzutów

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest praktyczne przećwiczenie umiejętności prowadzenie profesjonalnej rozmowy przez telefon. Zanim jednak dojdzie do rozmowy mającej skutkować sprzedażą lub zainteresowaniem klienta naszym produktem, często trudnością jest samo dotarcie do osoby potencjalnie zainteresowanej. Podczas tego warsztatu dowiedzą się Państwo o sposobach radzenia sobie z sekretarkami dyrektorów skutecznie blokującymi dostęp do swoich szefów. Szkolenie skierowane jest również do osób, które nie zajmują się pozyskiwaniem nowych klientów, a obsługą już istniejących. Te osoby dowiedzą się jak radzić sobie z reklamacjami, zastrzeżeniami i negatywnymi emocjami rozmówców.

Forma szkolenia

 trening umiejętności
 metody analityczne
 ćwiczenia indywidualne i grupowe
 pełna aktywizacja grupy
 prezentacja

Grupa docelowa

pracownicy działu sprzedaży, marketingu, call centre, działu obsługi klienta

Firma

Eureka! Training Centre